مهمان ها همیشه به چیزی بیشتر از نظافت و ظاهر دقت می کنند اینکه چطور با آنها رفتار می شود و مشکلاتشان رفع می گردد، در نظر مهمان بسیار مهم است.

آداب یا اِتیکِت étiquette  مجموعه‌ای از ضوابط و قواعد رفتاری است که در هر جامعه، از طبقه یا گروه انتظار انجام آن‌ها می‌رود و نماد تربیت و هنجار محسوب می‌گردد. کلمه اتیکت اولین بار در حدود ۱۷۵۰ میلادی از زبان فرانسوی وارد انگلیسی شد.

آشنایی با اتیکت ها و سبک های رفتاری و تمرین آنها به همراه تواضع، باعث افزایش جریان کاری می شود و برای ایجاد یک محیط کاری خوب، الزامی است.

رعایت اتیکت ها و سبک های رفتاری، توانایی کنار آمدن با اطرافیان را افزایش داده و باعث می شود دیگران هم احساس راحتی و ارزشمند بودن، داشته باشند.

اتیکت ها و سبک های رفتاری همراه با تغییرات جهان، در حال تغییر و به روزرسانی هستند.

در ادامه فهرستی از اتیکت های رفتاری کارکنان هتل و دیگر واحدهای اقامتی را مشاهده می فرمایید:

با وجود اینکه شاید برخی از این آداب ها، عادی به نظر برسد اما هنوز هم در بسیاری از هتل ها توسط کارکنان نادیده گرفته می شود.

یک کارمند هتل با همان لبخندی که برای مهمانان بر لب دارد، با همکاران خود نیز روبرو خواهد شد.

صاف ایستادن بدون اینکه دستها جمع باشد

دست ها داخل جیب نباشند.

به هیچ وجه به پیشخوان تکیه نکنید و مخصوصاً هنگام برخورد با مهمان.

با موها و جواهرات خود بازی نکنید.

همیشه از مثبت بودن زبان بدنتان اطمینان حاصل کنید.

همیشه مبادی آداب و با نزاکت باشید و هرگز با مهمانان بحث نکنید.

شوخ طبع و آرام باشید، بیش از اندازه با مهمانان صمیمی نشوید.

موقع صحبت با مهمان متوجه و متمرکز باشید و هنگام صحبت کردن به او نگاه کنید.

همیشه حرفه ای نگاه و رفتار کنید، بدانید که مهمانان دیگر نیز رفتار شما را تماشا می کنند.

همیشه با اعتماد به نفس ظاهر شوید و مثبت باشید.

همیشه هنگام صحبت با مهمان به دقت به صحبت های او گوش دهید.

سعی کنید حداقل یک یا دوبار از نام مهمان استفاده کنید.

سعی کنید برای شناسایی سریع و صحیح نیازهای مهمانان سوالات درست بپرسید.

واضح صحبت کنید و تن صدای خود را همیشه حفظ کنید.

از یک مهمان به دیگری انتقاد نکنید.

هرگز مهمان را با مشکلات خود خسته نکنید.

هرگز با مهمانان درباره مذهب یا سیاست صحبت نکنید.

در توضیحات خود دقیق باشید، در صورت هر گونه شک و تردید با همکاران خود مشورت کنید و سریعاً به مهمان مراجعه کنید.

همیشه از مهمان، پذیرایی گرم و دوستانه داشته باشید، “صبح بخیر آقای باند، امروز چگونه می توانم به شما کمک کنم”.

کاری کنید که مهمان احساس راحتی و امنیت کند.

همیشه آنچه را که در اطراف شما اتفاق می افتد با دقت مشاهده کنید و در صورت نیاز آماده کمک به مهمان باشید.

برای مهمان وقت بگذارید و عجولانه رفتار نکنید.

همیشه خدمات هتل های داخلی را به میهمانان توصیه کنید و در صورت نیاز بروشور یا جزئیات اضافی را ارائه دهید.

ظاهری آراسته و مرتب داشته باشید، اما هرگز برای مهمانان خشن و سختگیر نباشید.

همیشه سعی کنید ارتباط چشمی را با مهمانان حفظ کنید.

باید آگاهی کافی از امکانات هتل داشته باشد و در مورد محصولات و خدمات جدید ارائه شده به روز باشد.

درباره مهمانان VIP و مهمانان تکراری اطلاعات کسب کنید.

درک روشنی از چیدمان هتل داشته باشید.

بدانید کدام عملکرد مخصوص کجا و چه زمانی هست.

از مکان و محیطی که هتل در آن واقع شده است، اطلاعات خوبی داشته باشید، به عنوان مثال: مکان های دیدنی نزدیک، فاصله تا فرودگاه و غیره.

از تبلیغات ویژه یا جشنواره های غذایی که در هتل برگزار می شود آگاه باشید.

تیم پذیرش باید اطلاعات کاملی در مورد انواع اتاق های مختلف و نرخ آنها داشته باشد.

کارکنان غذا و نوشیدنی باید اطلاعات خوبی از منو داشته باشند.

از کلمات عامیانه استفاده نکنید و به کاربردن کلمات ایجاد شده و  متناسب با مهمان نوازی الزامی است.

ترجمه : هستی حقیقی در بانیان گردشگری پارسه